Интеграция мессенджеров и внедрение чат-ботов

ЗАДАЧА:

Оптимизировать процесс регистрации, учета и обработки технических обращений сотрудников внутри компании. Исключить потерю заявок, стандартизировать процесс работы технической поддержки и повысить прозрачность для всех участников.

______________________


РЕШЕНИЕ:

В рамках корпоративного портала Битрикс24 был разработан и внедрен смарт-процесс "Список обращений"

Для обеспечения простоты обращения созданы две точки входа:
1. Пункт меню в основной навигации портала.
2. Виджет "Техническая поддержка" в базе знаний.

Ключевые элементы и реализованный функционал:
1. Централизация и доступность: все заявки сотрудников аккумулируются в едином пространстве, что исключает их потерю и дублирование.

2. Автоматизация процесса: автоматическое присвоение названия и визуальных статусов. Внедрена система цветовых маркеров и семантических emoji для мгновенной визуальной оценки состояния заявки:

🟡 Создано – Новая заявка, ожидающая назначения.

🛠️ В работе – Заявка взята в работу инженером.

🚨 Авария – Высокий приоритет, критические сбои.

🔴 Уточнение задачи – Ожидание обратной связи от инициатора.

🟢 Выполнено – Заявка успешно закрыта.

3. Автоматическое оповещение. Уведомление ответственных сотрудников о поступлении новой заявки или изменении ее статуса.

______________________


РЕЗУЛЬТАТЫ:

• Повышение прозрачности: каждый сотрудник может в реальном времени отслеживать статус своего обращения.
• Рост производительности: снижение времени на регистрацию и распределение заявок за счет автоматизации рутинных операций.
• Дисциплина обработки: четкое регламентирование процесса и стандартизация работы технических специалистов.
• Снижение операционных рисков: исключен человеческий фактор при первичном учете обращений, обеспечен полный охват входящих запросов.